Một trong những lợi thế canh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ chính là chiến lược trải nghiêm khách hàng – đây chính là chiến lược trung tâm cho mọi hoạt động.
Một nghiên cứu cho thấy các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng (Customer centricity Embedding it into your organisation’s DNA, Deloitte & Touche, 2014). Ngày nay, xã hội phát triển, nhu cầu của con người ngày càng nâng cao, do đó họ sẵn sàng chi trả cho những cho các dịch vụ sang trọng và thư giãn nhằm mang lại cho khách hàng được dịch vụ chăm sóc tốt nhất (Customers 2020:
A Progress Report, Walker Study, 2020).
Với chiến lược này đòi hỏi cả hệ thống doanh nghiệp cùng chung tay để tại nên giá trị của công ty mình, không chỉ riêng lẻ phân công cho một bộ phận nào cả mà là sự liên kết của tất cả các bộ phận đều đặt khách hàng làm trung tâm.
Các xu hướng đổi mới sáng tạo trong trải nghiệm khách hàng:
- Xu hướng cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng
- Xu hướng đem lại sự bất ngờ cho khách hàng
- Xu hướng mang lại niềm vui thích khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng
- Xu hướng đem đến sự tiện lợi cho khách hàng.
Kỳ Duyên